Phase 2:
Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch

Ziel der Bedarfsermittlung

Wer fragt der führt – im Verkaufsgespräch sollte das der Verkäufer sein. Durch gezielte Fragen an ihren Kunden erfahren sie seine Wünsche und Bedürfnisse. Das ist die Grundvoraussetzung um ihm überhaupt ein passendes Angebot machen zu können.

Effektive Fragetechniken im Überblick

Effektive Fragetechniken sind entscheidend für erfolgreiche Verkaufsgespräche. Hier sind einige unterschiedliche Fragetechniken, die Verkäufer bei der wichtigen Bedarfsermittlung anwenden können:

1. Offene Fragen:
   • Offene Fragen erfordern eine ausführliche Antwort und fördern die Kommunikation. Beispiele: „Was sind Ihre Hauptziele?“ oder
     „Worauf legen Sie besonderen Wert?“ „Wann wollen Sie das Produkt nutzen?“ Offene Fragen fangen mit „W“ an
2. Geschlossene Fragen:
   • Geschlossene Fragen erfordern in der Regel nur eine kurze Antwort, oft mit „Ja“ oder „Nein“. Diese eignen sich gut, um spezifische Informationen zu klären. Beispiel: „Sind Sie mit Ihrem aktuellen Anbieter zufrieden?“
3. Alternative Fragen:
   • Diese Fragen bieten dem Kunden Optionen zur Auswahl. Beispiel: „Möchten Sie dieses Produkt in Rot oder Blau?“
4. Reflektierende Fragen:
   • Mit reflektierenden Fragen spiegelt der Verkäufer die Aussagen des Kunden wider, um sicherzustellen, dass er sie richtig verstanden hat. Beispiel: „Verstehe ich richtig, dass Ihr Hauptanliegen die Zuverlässigkeit des Produkts ist?“
5. Bestätigungsfragen:
   • Bestätigungsfragen dienen dazu, sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden oder einverstanden ist. Beispiel: „Klingt das für Sie nach einer passenden Lösung?“
6. Rhetorische Fragen:
   • Rhetorische Fragen werden gestellt, um eine bestimmte Reaktion hervorzurufen, und erfordern keine direkte Antwort. Beispiel: „Wer möchte nicht Zeit sparen und effizienter arbeiten?“
7. Problemstellende Fragen:
   • Diese Fragen zielen darauf ab, Herausforderungen oder Probleme des Kunden zu identifizieren. Beispiel: „Welche Schwierigkeiten sind Ihnen bei der aktuellen Lösung aufgefallen?“
8. Zukunftsorientierte Fragen:
   • Diese Fragen erkunden, wie der Kunde zukünftig von einer Lösung profitieren könnte. Beispiel: „Wie stellen Sie sich vor, dass Ihr Unternehmen von diesem Produkt in den nächsten Jahren profitiert?“
9. Suggestivfragen:
   • Suggestivfragen enthalten oft bereits eine mögliche Antwort und können den Kunden in eine bestimmte Richtung lenken. Beispiel: „Wären Sie interessiert, wenn dieses Produkt Ihre Effizienz um 20 % steigern würde?“
10. Faktenorientierte Fragen:

• Diese Fragen beziehen sich auf konkrete Daten oder Fakten. Beispiel: „Wie viele Einheiten benötigen Sie monatlich?“

Mögliche, grundsätzliche, Bedürfnisse eines Kunden

Diese Schlagworte können je nach Branche und Kontext variieren, aber sie bieten einen breiten Überblick über verschiedene Arten von Wünschen und Zielen, die Kunden haben können.

1. Effizient
2. Zeitersparnis
3. Kosten sparen
4. Innovativ
5. Flexibel
6. Nachhaltigkeit
7. Gesund
8. Bequem
9. Individuell
10. Qualitativ hochwertig
11. Stilvoll
12. Sicher
13. Gesellschaftlich engagiert
14. Inspirierend
15. Sozial vernetzt
16. Bildungsorientiert
17. Beziehungsstärkend
18. Gewinnbringend
19. Entspannend
20. Umweltfreundlich

Mit Fragen zu den Bedürfnissen und Wünschen des Kunden im Verkaufsgespräch kommen

Die Kunst des Verkaufens liegt darin, geschickt zwischen verschiedenen Fragetechniken zu wechseln, um ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden zu entwickeln und eine überzeugende Lösung anzubieten.

Der Kunde ist König aber Sie sind Chef im Ring. Stellen Sie möglichst viele Fragen, um Ihrem Kunden eine passende Lösung, entsprechend seinen Bedürfnissen anbieten zu können. Auch wenn der Kunde schon mit einer festen Vorstellung zu Ihnen kommt. Vielleicht kennt er die für seine Wünsche, besser passenden Alternativmöglichkeiten, noch nicht.

Ich möchte das an einem einfachen Beispiel verdeutlichen. Der Kunde kommt in einen Schreibwarenladen und möchte einen einfachen, günstigen Kugelschreiber für 1,95 €. Sie fragen Ihn wofür er den Stift nutzt und er antwortet: “Ich schreibe damit mein Tagebuch, mehrere Seiten täglich”.
Sie antworten: “Gut das Sie das sagen, dann testen Sie doch bitte mal diesen Stift, ich bin mir sicher, damit ist es wesentlich angenehmer, gerade wenn Sie lange schreiben….”

Oder, Ihr Kunde wünscht eine Geldanlage auf einem Sparbuch. Sie fragen “Mit welchem Ziel möchten Sie den Betrag anlegen?” Antwort: “Naja, eigentlich für später, für meine Rente, darum soll es auch sicher sein”. Ein guter Finanzberater lenkt das Gespräch später in der Nutzenargumentation in Richtung Altersvorsorgeprodukte und nicht auf ein Sparbuch.

Ein weiteres, klassisches Beispiel: Ihr Kunde möchte Wanderschuhe kaufen. Natürlich lautet Ihre Frage “Wie sehen den Ihre Touren so aus?” Er gibt Ihnen die Antwort und Sie empfehlen den passenden Wanderschuh für seine Touren. Er probiert mehrere an und findet zwei Schuhe sehr bequem. Stellen Sie nun eine Alternativfrage: “Sollen es nun die braunen oder die schwarzen Schuhe sein?” Nun muss er sich entscheiden, es geht nicht mehr darum ob er kauft, sondern welches Paar er kauft. Damit würden sie bereits in die Abschlussphase springen.
Fragen Sie aber auch gleich mit einer Suggestivfrage: “Es ist Ihnen doch sicher wichtig das die schönen (braunen) Schuhe lange halten?” …..und schon haben Sie das passende Pflegemittel mit verkauft.

Gehen Sie immer davon aus das Ihr Kunde noch gar nicht wissen kann was er wirklich möchte, weil er nicht weiß, was es bei Ihnen für hervorragende Lösungen gibt!

Die Spiegeltechnik im Verkaufsgespräch

Nachdem Sie Ihrem Kunden einige Fragen gestellt haben, spiegeln Sie ihm nun das was bei Ihnen angekommen ist (Spiegeltechnik).
Beispiel: Herr Müller ich möchte noch einmal zusammenfassen was bei mir angekommen ist; Sie möchten eine Digitalkamera die in die Jackentasche passt, Sie nutzen Sie hauptsächlich im Urlaub, möchten kleine Videos drehen, es sollte möglichst alles automatisch eingestellt werden und Sie möchten maximal 200,- Euro ausgeben. Ist das so richtig?

Damit zeigen Sie Ihrem Kunden das Sie gut zugehört haben und auf seine Wünsche eingehen.
Außerdem können Sie, nachdem der Kunde Ihnen Ihre Zusammenfassung bestätigt hat, eine Lösung mit seinem individuellem Nutzen präsentieren und ggf. auf Einwände, besser reagieren.

Ihre Aufgabe zur Phase Bedarfsermittlung im Verkaugsgespräch

Überlegen sie sich 5 offene Fragen die ihnen i.d.R. helfen sollten, heraus zu finden was ihrem Kunden im Bezug auf ihr Angebot wichtig ist und schreiben die auf eine Liste. Am besten üben sie anschließend mit einem Partner, mit diesen Fragen, um zu testen ob sie wirklich an ihr Ziel kommen.