Phase 4: Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
Jetzt kommt die Königsklasse im Verkauf, dass Umgehen mit Einwänden und diese, durch profesionelle Einwandbehandlung möglichst für weitere Verkaufsargumente zu nutzen. Hier geben viele Verkäufer auf, obwohl doch das Verkaufen hier erst anfängt. Kunden die berechtigte Einwände nennen, sind am Produkt interessiert, sonst würden Sie ja nicht darauf eingehen.
Aber auch über Umwege kommt man zum Ziel!
Auf die richtige Bedarfsermittlung kommt es nun an
Wenn Sie bei der Bedarfsermittlung sauber gearbeitet haben, dem Kunden gespiegelt haben was bei Ihnen angekommen ist, und Sie sich sein “ok” abgeholt haben, können Sie schon viele Einwände in Verkaufsargumente umwandeln.
Nehmen wir das Beispiel aus der Bedarfsermittlung mit der Kamera. Der Kunde wollte eine kleine Kamera für die Jackentasche. Sie zeigen ihm ein Model und er bemängelt die kleinen Bedienknöpfe. Ihre Antwort könnte lauten:
“Gut das Sie das ansprechen, dafür können Sie die Kamera sicher in Ihre Jackentasche verstauen und das war doch Ihr Wunsch ?!”
Sie schlagen den Kunden also mit seinen eigenen Vorgaben.
Das Wichtigste bei der Einwandbehandlung ist Ihr einleitender Satz
Mit dem sollten Sie Ihrem Kunden suggerieren das Sie seinen Einwand gehört haben und bei Ihrer Lösung berücksichtigen.
Beispiele:
„Gut das Sie das ansprechen,…“
„Das kann ich verstehen,…“
„Ich sehe, Sie haben noch Bedenken, was haben wir noch nicht besprochen?“
„Eine andere Farbe würde Ihnen also eher zusagen,…“
„Ich verstehe, der Preis ist Ihnen zu hoch,…“
„Sie müßen Ihren Ehepartner fragen,…“
Vermeiden Sie als Anfang “Ja, aber…” denn alles was vor aber steht ist gelogen 😉
Sie können aber durchaus den Einwand wiederholen oder ggf. ein einleitendes “OK” voranstellen.
„OK, der Zins ist ihnen zu niedrig…“
Bei vielen Produkten können Sie, wenn ein Einwand zum Preis kommt, dem Kunden den Preis als Investition, zu seinem Vorteil verkaufen.
Beispiel:
“Sie sprechen jetzt den Preis an, neben ihren Wünschen an die Ausstattung, die dieses Gerät hat, wird der neue Kühlschrank Ihnen helfen rund 50,- Euro im Jahr an Strom einzusparen, ganz abgesehen vom Umweltschutz. Da ist der Kauf doch eher eine lohnende Investition in die Zukunft, nach nur 6 Jahren haben Sie den Kaufpreis wieder raus!”
Nach der Einwandbehandlung ist vor der Bedarfsermittlung
Nach ihrem einleitenden Satz gehen sie in der Regel wieder in die Bedarfsermittlung.
Beim Kühlschrank Beispiel ist ihm der Preis trotz ihrer Argumente noch zu hoch und er bleibt bei seinem Einwand:
„OK, auf welche ihrer Wünsche, die sie mir genannt haben, könnten sie den verzichten? Dann zeige ich ihnen gern ein abgespecktes, günstigeres Modell“
Hier zahlt sich eine gute Bedarfsermittlung aus, wenn in dem angebotenen Kühlschrank alle Wünsche des Kunden enthalten sind, ist es seine Entscheidung ob er auf etwas verzichten möchte. Das wollen viele Kunden dann aber doch nicht. Und wenn doch bieten sie ihm ein günstigeres Modell an.
Damit kommen wir in Phase 5, der Abschlusstechnik
Ihre Aufgabe zur Phase Einwandbehandlung
Erstellen sie 5 Kärtchen und schreiben jeweils einen Einwand darauf den Sie schon häufig gehört haben. Nun üben sie mit einer zweiten Person. Die Person nennt ihnen jeweils einen Einwand und sie entkräften ihn mit den erlernten Techniken.
Wenn sie 10 Kollegen haben, die mitmachen möchten können sie auch mit der „Revolvermethode“ über. Dazu stellen sich 5 Verkäufer in einen Kreis und schauen nach außen und 5 weitere stellen sich denen jeweils gegenüber. Im Außenkreis hat jeder je eine Karte mit einem Einwand und nennt den, seinem Gegenüber, der reagiert entsprechend. Nach kurzer Zeit dreht der Außenkreis sich um eine Person weiter und nennt wieder seinen Einwand. Nachdem alle 5 durch sind wechseln die Kreise.
Beispiel-Einwände:
- Einwand: „Das ist mir zu teuer.“
- Mögliche Reaktion: Betonen Sie den Wert des Produkts oder der Dienstleistung. Erklären Sie, wie die Qualität oder die besonderen Merkmale den höheren Preis rechtfertigen.
- Einwand: „Ich habe bereits einen Anbieter, der das Gleiche anbietet.“
- Mögliche Reaktion: Heben Sie die Unterschiede und Alleinstellungsmerkmale Ihres Angebots hervor. Zeigen Sie auf, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung besser geeignet ist.
- Einwand: „Ich muss es mir noch überlegen.“
- Mögliche Reaktion: Bieten Sie zusätzliche Informationen an und betonen Sie mögliche zeitlich begrenzte Angebote oder Vorteile, um die Entscheidung zu erleichtern.
- Einwand: „Ich habe gerade kein Budget dafür.“
- Mögliche Reaktion: Betonen Sie den langfristigen Nutzen oder bieten Sie flexible Finanzierungsoptionen an. Zeigen Sie auf, wie die Investition sich langfristig auszahlen kann.
- Einwand: „Ich hatte schon schlechte Erfahrungen mit ähnlichen Produkten/Dienstleistungen.“
- Mögliche Reaktion: Zeigen Sie Verständnis für ihre Bedenken und präsentieren Sie positive Bewertungen, Testimonials oder Fallstudien, die die Qualität Ihres Angebots unterstreichen.
Üben Sie diese Reaktionen in einem Rollenspiel mit Kollegen, indem Sie abwechselnd Einwände und Entkräftungstechniken austauschen. Der Austausch von Erfahrungen und die Möglichkeit, verschiedene Perspektiven zu hören, können zu einem effektiven Lernprozess beitragen.
